Prigovori

Fizička lica

Pravo na prigovor Raiffeisen banci a.d. Beograd

Korisnik finansijske usluge ima pravo da Raiffeisen banci ad Beograd (u daljem tekstu: Banka) podnese prigovor na njen rad.

Korisnik finansijske usluge je fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se banci obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: fizičko lice koje finansijske usluge koristi, koristilo je ili namerava da koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, preduzetnik i poljoprivrednik, kao i pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim s euređuju platne usluge .

Korisnikom, u smislu ovog obaveštenja, smatra se i davalac sredstava obezbeđenja potraživanja banke prema korisniku finansijske usluge po osnovu korišćenja finansijske usluge.

Prigovor na rad Banke korisnik može podneti u roku od tri godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa.

Ako je korisnik podneo prigovor po isteku navedenog roka, Banka je dužna da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega ona nema obavezu da ga razmatra. Dostavljanje obaveštenja ne sprečava Banku da razmotri i/ili prihvati prigovor korisnika ako smatra da je osnovan.

Prigovor treba da sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.

Ako se prigovor dostavlja preko punomoćnika, uz prigovor se dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u ime i za račun korisnika podnese prigovor na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na korisnika odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, donosno posovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Prigovor se može podneti u pismenoj formi – u poslovnim prostorijama Banke, poštom, preko internet prezentacije www.raiffeisenbank.rs, odnosno na imejl reklamacije@raiffeisenbank.rs. Korisnik prigovor može da podnese na bilo koji od navedenih načina.

Kod finansijskih usluga koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu, Banka je dužna da korisniku omogući da prigovor podnese na isti način, odnosno korišćenjem onog sredstva komunikacije na daljinu koje se koristi za zaključenje ugovora na koji se prigovor odnosi.

Banka je dužna da pismeni prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge klijentima i da korisniku izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod banke koje je prigovor primilo.

Ako korisnik namerava da podnese prigovor usmeno, Banka je dužna da ga upozori da ona nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.

Ako je korisnik podneo prigovor preko internet prezentacije Banke, imejlom, ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku koji omogućava da se utvrdi datum i vreme prijema prigovora i njegova sadržina, Banka je dužna da odmah potvrdi prijem prigovora imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku.

Ako je korisnik podneo prigovor preko internet prezentacije Banke, imejlom ili na drugi odgovarajući  način u elektronskom obliku (kod finansijskih usluga koje su ugovorene korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu) , Banka može odgovor na prigovor dostaviti u elektronskom obliku, potpisan kvalifikovanim elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.

Kod finansijskih usluga koje se ugovaraju korišćenjem sredstava komunikacije na daljinu, kada je prigovor podnet usmeno korišćenjem telefona – Banka će taj prigovor evidentirati, unošenjem u odgovarajuću evidenciju podataka o korisniku, sadržini prigovora, kao i datumu i vremenu prijema prigovora.

Banka je dužna da razmotri prigovor i da korisniku dostavi pismeni odgovor najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Izuzetno, ako Banka ne može da dostavi odgovor u navedenom roku iz razloga koji ne zavise od njene volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je Banka dužna da pismeno obavesti korisnika u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Obaveštenje sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.

Odgovor banke treba da bude potpun, jasan i razumljiv za korisnika, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.

Banka odgovor na prigovor može dostaviti u pismenoj formi – poštom ili u elektronskom obliku – ako je korisnik prigovor podneo preko internet prezentacije , imejlom ili na drugi odgovarajući način u elektronskom obliku u smislu odluke Narodne banke Srbije o postupku po prigovoru I pritužbi korisnika finansijskih usluga), kao I u slučaju da se korisnik sa ovakvim načinom dostavljanja izričito saglasio.

Ako Banka prigovor oceni kao osnovan, obavestiće korisnika o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.

Banka će korisniku u odgovoru  na prigovor ukazati na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije ukoliko nije zadovoljan odgovororm na prigovor ili mu Banka taj odgovor nije  dostavila u roku.

Banka je dužna da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Odlukom Narodne banke Srbije o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga i svojim internim aktima.

Banka ne može korisniku naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

Mogućnost i način podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije

Korisnik može, pre pokretanja sudskog spora, podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom Banke ili mu taj odgovor nije dostavljen u zakonom propisanom roku, i to u pismenoj formi – poštom na adresu Narodne banke Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina 17, Beograd ili Poštanski fax 712 ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.

Rok za podnošenje pritužbe je  šest meseci od dana prijema odgovora banke na prigovor ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

Narodna banka Srbije postupak po pritužbi sprovodi bez naknade. O eventualnim troškovima koji za korisnika ili banku nastanu u vezi s tim postupkom ne odlučuje Narodna banka Srbije, već svako, bez obzira na ishod postupka, snosi svoje troškove (troškovi kopiranja, slanja i overe dokumentacije, troškovi zastupanja i sl.)

Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa i banke poslovno sedište, MB i ime i prezime zakonskog zastupnika), utvrđivanje odnosa korisnika s bankom, kao i razloge za podnošenje pritužbe, tj. šta se pritužbom zahteva.

Korisnik uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio Banci, njen odgovor (ako ga je Banka dostavila) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.

Ako se pritužba dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored napred navedene dokumentacije, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da   punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, donosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Pravna lica

Pravo na prigovor Raiffeisen banci a.d. Beograd

Pravno lice – klijent Raiffeisen banke ad Beograd (u daljem tekstu:Banka) može da podnese prigovor Banci na njen rad.

Klijent je pravno lice koje koristi usluge banke koje Banka pruža po osnovu ugovora o kreditu i ugovora o depozitu, kao i sve druge usluge koje banka pruža u skladu sa zakonom.

Prigovor na rad Banke klijent može podneti u roku od 60 dana od dana kada je saznao da je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa, a najkasnije u roku od tri godine od dana kad je ta povreda učinjena.

Prigovor se može podneti u pismenoj formi – u poslovnim prostorijama  Banke, poštom, preko internet prezentacije www. raiffeisenbank.rs, odnosno elektronskom poštom na imejl reklamacije@raiffeisenbank.rs. Klijent  prigovor može da podnese na bilo koji od navedenih načina.

Ako je klijent podneo prigovor po isteku roka, Banka je dužna ga obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega ona nema obavezu da ga razmatra.

Prigovor sadrži podatke klijenta iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.

Banka je dužna da pismeni prigovor primi u bilo kojoj poslovnoj prostoriji u kojoj nudi usluge klijentima i da klijentu izda potvrdu o prijemu prigovora, s naznakom mesta i vremena prijema, kao i lica zaposlenog kod Banke koje je prigovor primilo.

Ako klijent namerava da podnese prigovor usmeno, Banka je dužna da ga upozori da ona nema obavezu razmatranja usmenog prigovora, kao i da ga pouči o načinu na koji se prigovor može podneti.

Ako je klijent podneo prigovor preko internet prezentacije Banke ili elektronskom poštom, Banka je dužna da odmah potvrdi prijem prigovora.

Ako je klijent podneo prigovor preko internet prezentacije

Banke ili elektronskom poštom, Banka može odgovor na  prigovor dostaviti u elektronskom obliku, potpisan kvalifikovanim

elektronskim potpisom, u smislu zakona kojim se uređuje elektronski potpis.

Ako se prigovor dostavlja preko punomoćnika, uz prigovor se dostavlja i posebno punomoćje kojim zakonski zastupnik klijenta ovlašćuje punomoćnika da u ime i za račun klijenta podnese prigovor na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na klijenta odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, donosno posovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Banka je dužna da razmotri prigovor i da klijentu dostavi pismeni odgovor na prigovor najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora.

Izuzetno, ako Banka ne može da dostavi odgovor u navedenom       roku iz razloga koji ne zavise od njene volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu je Banka dužna da pismeno obavesti klijenta u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Obaveštenje sadrži razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.

Odgovor Banke treba da bude potpun, jasan i razumljiv za klijenta, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu njegove osnovanosti.

Ako Banka prigovor oceni kao osnovan, obavestiće klijenta o toj oceni, kao i o tome da li su razlozi zbog kojih je prigovor uložen otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.

Banka je dužna da u odgovoru na prigovor ukaže klijentu na njegovo pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije.

Banka je dužna da postupak po prigovoru sprovodi u skladu sa zakonom kojim se uređuju banke, odlukom Narodne banke Srbije po prigovoru i pritužbi pravnog lica i svojim internim aktima.

Banka ne može korisniku naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

Mogućnost i način podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije

Ukoliko je Klijent nezadovoljan odgovorom Banke ili mu odgovor nije dostavljen u propisanom roku – klijent može, pre pokretanja sudskog spora, Narodnoj banci Srbije podneti pritužbu – u pismenoj formi, poštom na adresu Narodne banke Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina 17, Beograd ili Poštanski fax 712 ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.

Pravo na pritužbu ima klijent koji koristi usluge koje Banka pruža po osnovu ugovora o kreditu, ugovora o depozitu, ugovora o sefu i ugovora koji  se odnosi na devizne, devizno – valutne i menjačke poslove, kao i na poslove izdavanja garancija, avala i drugih oblika jemstva (garancijski posao).

Pravo na pritužbu  nema klijent, odnosno pravno lice koje je u poslovnom odnosu sa bankom po osnovu ugovora o faktoringu, forfretingu, projektnom finansiranju i sl, kao i po osnovu drugih ugovora koji s eodnose na uobičajene bankarske usluge.

Rok za podnošenje pritužbe je  tri meseca od dana prijema odgovora banke na prigovor ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju klijenta (poslovno ime, sedište i matični broj, kao i ime i prezime zakonskog zastupnika) i banke (poslovno sedište, MB i ime i prezime zakonskog zastupnika), utvrđivanje odnosa klijenta s bankom, kao i razloge za podnošenje pritužbe, tj. šta se pritužbom zahteva.

Klijent uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio Banci, njen odgovor (ako ga je Banka dostavila) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.

Ako se pritužba dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored napred navedene dokumentacije, dostavlja i posebno punomoćje kojim zakonski zastupnik klijenta ovlašćuje punomoćnika da u ime i za račun klijenta podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da  punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, donosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Narodna banka Srbije postupak po pritužbi sprovodi bez naknade. O eventualnim troškovima koji za klijenta  ili banku nastanu u vezi s tim postupkom ne odlučuje Narodna banka Srbije, već svako, bez obzira na ishod postupka, snosi svoje troškove (troškovi kopiranja, slanja i overe dokumentacije, troškovi zastupanja i sl.)