Jelena Aksić i Svetlana Maraš za BizLife: Dva lica uspeha Raiffeisen banke

Procena rizika i prodaja nisu prepreka ili brana drugome, to su, zapravo, dve strane jednog istog mosta. Tu svi imaju isti cilj, ali različite zadatke u njegovom ostvarenju – saglasne su u dvojnom intervjuu za najnovije izdanje magazina BIZLife Jelena Aksić, članica Izvršnog odbora naše banke, zadužena za poslove sa stanovništvom, malim preduzećima i preduzetnicima, i Svetlana Maraš, članica Izvršnog odbora, zadužena za upravljanje rizicima.

U temi broja, koja govori o tome da je ženama mesto u biznisu, Jelena Aksić i Svetlana Maraš odgovarale su na pitanja o odgovornosti i poverenju, digitalizaciji bankarskih usluga, veštačkoj inteligenciji, ali i u čemu vide budućnost bankarstva.

Printscreen BizLife

Postoji uvreženo mišljenje da su prodaja i procena rizika na suprotstavljenim stranama u bankarstvu. Koliko je to predrasuda, a koliko realnost?

Svetlana Maraš: To je uobičajena percepcija, a što je korporativna kultura nejasnija i nerazvijenija, ta teza je učestalija i u dnevnom poslu prisutnija.

Što banka bolje upravlja rizicima to je ona stabilnija i sa pravom izaziva veće poverenje klijenata. Takođe, što su kriterijumi procene rizika transparentniji i jasniji, to je i prodaji lakše da sa klijentima komunicira efikasnije na koji način možemo pratiti njihove potrebe, što nesumnjivo utiče na stepen zadovoljstva.

Tako da mi svakako imamo isti cilj, ali različite zadatke u njegovom ostvarenju.

Jelena Aksić: Način realizacije tog istog cilja je samo, prirodno, drugačiji. Procena rizika štiti poslovanje od nenaplativih kredita, dok prodaja pokušava da maksimalno izađe u susret klijentima i ima što veći broj izdatih kredita. Naravno, u onoj meri u kojoj to ni na koji način ne ugrožava poslovanje.

Ključ je u tome da u tom procesu postoji potpuno razumevanje jedne za drugu stranu. O stepenu razumevanja te dve strane u Raiffeisen banci svedoče i rezultati – jedna smo od vodećih banaka po svim najvažnijim kriterijumima i, istovremeno, među onima koji imaju najmanji broj nenaplativih kredita.

Procena rizika i prodaja nisu prepreka ili brana drugome, već bi se pre te dve “strane“ mogle odrediti kao poveznice jednog istog mosta.

Svaki veliki biznis se zasniva na odgovornosti i poverenju. Koliko je to dominantno u bankarstvu i, još konkretnije, u vašim segmentima biznisa (kvalitet servisa, brzina)?

Svetlana Maraš: Bez efikasno i odgovorno sprovođene funkcije upravljanja rizicima nema stabilne banke, a samim tim ni poverenja zajednice u kojoj poslujemo. Naša odgovornost je u tome da ne ugrozimo deponente koji nam ukazuju poverenje, a to činimo pažljivim odabirom klijenata kojima plasiramo kredite i očuvanjem kvaliteta aktive.

U našoj banci funkcija rizika ima veliku nezavisnost i presudni uticaj na donošenje kreditnih odluka, što nas nesumnjivo čini bankom koja tradicionalno uživa poverenje klijenata jer je, između ostalog, i kvalitet našeg portfolija u kontinuitetu bolji od proseka za industriju u kojoj poslujemo.

Jelena Aksić: Merilo poverenja u neku banku se ogleda u visini štednje. Pođimo od sebe, niko ne želi da drži novac u onoj banci u koju nema poverenja. Kada je o Raiffeisen banci reč – jedna smo od banaka sa najvećim brojem depozita na srpskom tržištu i u kriznim situacijama uočavamo rast depozitnog portfolija. To govori o nivou poverenja koje klijenti imaju u našu banku.

Imidž Raiffeisen banke kao jedne od najsigurnijih i najpouzdanijih je odraz tog poverenja i kvaliteta rada i u prodaji i u proceni rizika.

Sve se više govori ogromnom uticaju veštačke inteligencije. Koliko se ona primenjuje i u prodaji i u proceni rizika?

Svetlana Maraš: U proceni rizika veštačku inteligenciju za sada koristimo  prevashodno u domenu koji nam omogućava da rano uočimo potencijalne probleme i teškoće, što nam daje manevarski prostor da smanjimo eventualne negativne uticaje na poslovanje klijenata i banke. Za sada u samom odlučivanju imamo prisutnu automatizaciju, ali ne i veštačku inteligenciju. Razumemo trendove i pratimo ih, ali iznad svega stavljamo odgovornost. To znači da će primena veštačke inteligencije biti postepena dok će njen obuhvat u upravljanju rizicima zavisiti od pouzdanosti takvih rešenja. Naše strateško opredeljenje jeste i digitalna transformacija koju postižemo radom na konkretnim inicijativama, neke od njih upravo podrazumevaju korišćenje veštačke inteligencije.

Jelena Aksić: Raiffeisen banka je prepoznala značaj veštačke inteligencije i nauke o podacima (Data Science) pre nekoliko godina. Oformili smo prvi tim za naprednu analitiku (Advanced analytics) koji rešava postojeće biznis probleme i unapređuje procese. Postali smo hub za Raiffeisen grupu u pogledu korišćenja napredne analitike u poslovima sa stanovništvom. U prodaji, ali i ne samo u prodaji, naš tim je za sada uspešno implementirao značajan broj prediktivnih modela, čime je dodatno poboljšano korisničko iskustvo. Razmatramo nova rešenja i mogućnosti primene velikih jezičkih modela, ali idemo i u pravcu personalizacije – želimo da naš chat bot postane personalizovani asistent našim korisnicima. Bez obzira na moguće horizonte u primeni veštačke inteligencije koje ćemo u prodaji tek otkrivati, zadržavamo odgovoran pristup i u pogledu biznisa i u pogledu etike. To, naravno, ne znači nužno da je takav pristup i konzervativan.

Digitalizacija je, nesumnjivo, presudno uticala na promenu poslovnih modela. Nakon što je protutnjala našim životima možemo li da sumiramo – da li je donela više opasnosti ili više mogućnosti za bankarski sektor?

Svetlana Maraš: Mi smo na vreme prepoznali trendove i na vreme počeli da ih uvodimo, što nam je obezbedilo ne samo da budemo prepoznati kao lideri na tržištu, što potvrđuju brojna eminentna priznanja koja imamo, već nam je dalo i vremena da pažljivo biramo i implementiramo ona rešenja koja nose minimum opasnosti kreirajući mogućnosti za naše klijente da uživaju u iskustvu koristeći naše digitalne servise. Kako ćete digitalizaciju sprovoditi zavisi da li ćete na tom putu kreirati više mogućnosti ili opasnosti.

Jelena Aksić: Nadovezaću se na odgovor – Raiffeisen je digitalizaciju odredila kao strateški pravac. Prvi smo uveli digitalnu asistentkinju zasnovanu na veštačkoj inteligenciji koja odgovara u roku od pet sekundi i daje odgovore na različita pitanja naših klijenata (REA – Raiffeisen Electronic Assistant), ali i potpuno onlajn proizvode. Po onlajn e-commerce kreditima smo jedinstveni na tržištu. U kojoj meri smo bili u pravu dokazalo je i vreme korone, kada je velika većina raznih servisa, trgovina, usluga počela da prelazi na digitalno poslovanje.

Mi nismo fintech kompanija, mi smo banka u kojoj su stručnost i tehnologija našle mesto pod jednim krovom. Sa druge strane, nikada nismo zanemarili ono što se određuje kao “human touch“ – neposredni, ljudski odnos sa klijentima.

Kako vidite budućnost bankarstva, govorimo o narednih pet ili 10 godina?

Svetlana Maraš: Verujem da će osnovni postulati bankarstva, odgovornost i poverenje, ostati isti. Ono što se menja i što će se menjati jesu načini rada, koji će podrazumevati usmerenost sektora na digitalne proizvode i usluge, jačanje fokusa i sticanje znanja u sprovođenju projekata koji će imati pozitivan uticaj na zajednicu.

Iz tih promena proizilazi neminovan uticaj na strukturu kadrova i imidž banke kao poslodavca. Ako razmislite, to nisu male promene, a za uspešne promene su neophodni dobri kadrovi. Duboko verujem da će banka koja na efikasan način bude upravljala promenama i bude imala jasnu ne samo biznis i digitalnu politiku, već i kadrovsku strategiju imati priliku da ostane dobar oslonac ekonomiji, ne gubeći na relevantnosti u budućnosti.

Jelena Aksić: Ako pogledamo u blisku prošlost, videćemo jednu progresivnu liniju digitalne transformacije u raznim industrijama, pa i bankarskoj. Digitalizacija, smatram, danas nije trend, već način razmišljanja. Više se ne može govoriti samo o transformaciji, već i o digitalizaciji digitalizovanog. Kad imate proizvode koji su potpuno digitalni, onda morate da ih neprekidno unapređujete i, jednostavno rečeno, negujete. U tome i poslovanju u skladu sa ESG principima, u vraćanju zajednici u kojoj poslujete, u tome da ste deo rešenja i neprekidnom ulaganju u ljude, u tome je budućnost bankarstva.